POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO
Última actualización: Diciembre 2025
En Lena Tienda, queremos que esté completamente satisfecho con su compra. Esta política explica sus derechos de devolución y reembolso de acuerdo con la legislación española de protección al consumidor.
1. DERECHO DE DESISTIMIENTO (14 DÍAS)
De conformidad con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), usted tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación.
1.1. Plazo para ejercer el derecho
El plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales contados desde:
- La fecha en que usted o un tercero autorizado por usted (distinto del transportista) adquiera la posesión material de los productos.
- En caso de pedidos múltiples con entregas separadas, desde la recepción del último producto.
2. CÓMO EJERCER EL DERECHO DE DESISTIMIENTO
Para ejercer su derecho de desistimiento, debe notificarnos su decisión mediante una declaración inequívoca:
Paso 1: Notifíquenos su decisión
Puede hacerlo de las siguientes formas:
- Teléfono: +34 678 908 214
- Email: info@lenatienda.com (Asunto: "Solicitud de Devolución - Pedido nº XXX")
- Correo postal: Calle Universo, 32 1º izq. - 03600 Elda (Alicante)
Información que debe incluir:
- Número de pedido
- Nombre y apellidos
- Dirección de entrega
- Email y teléfono de contacto
- Producto(s) que desea devolver
- Motivo de la devolución (opcional pero nos ayuda a mejorar)
Paso 2: Espere nuestra confirmación
En un plazo máximo de 48 horas, le enviaremos:
- Confirmación de recepción de su solicitud
- Instrucciones detalladas para la devolución
- Formulario de devolución (si procede)
Paso 3: Devuelva el producto
Deberá devolver el producto sin demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales desde la fecha en que nos comunique su decisión de desistimiento.
3. CONDICIONES PARA LA DEVOLUCIÓN
CONDICIONES OBLIGATORIAS:
Para que la devolución sea aceptada, el producto debe cumplir las siguientes condiciones:
- Estado del producto: Sin usar, en perfecto estado
- Embalaje original: Con todos sus envases y protecciones originales intactos
- Sacos de pellets/briquetas: Precinto de plástico SIN ABRIR ni romper
- Etiquetas: Todas las etiquetas originales deben estar en su sitio
- Accesorios: Con todos los accesorios, manuales y documentación incluida
3.1. Productos NO retornables
NO se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
| Producto | Razón |
|---|---|
| Sacos de pellets abiertos | Producto precintado desprecintado (art. 103 Ley Consumidores) |
| Leña a granel sin embalar | Producto que se deteriora con rapidez |
| Briquetas con embalaje roto | Producto precintado desprecintado |
| Pedidos personalizados | Productos confeccionados bajo especificaciones del cliente |
| Estufas instaladas | Producto montado o instalado por el cliente |
3.2. Productos SÍ retornables
| Producto | Condición |
|---|---|
| Sacos de pellets SIN ABRIR | Embalaje sellado sin abrir (dentro de 14 días) |
| Estufas SIN INSTALAR | En embalaje original completo y sin daños |
| Accesorios sin usar | Embalaje original intacto |
| Producto defectuoso | Cualquier producto con defecto de fabricación (sin plazo de 14 días) |
| Error en el pedido | Si enviamos producto equivocado (sin plazo de 14 días) |
4. GASTOS DE DEVOLUCIÓN
4.1. Devolución voluntaria (derecho de desistimiento)
Los gastos de devolución corren a cargo del cliente, salvo que le hayamos ofrecido asumir dichos costes.
| Tipo de Producto | Coste Estimado de Devolución |
|---|---|
| Accesorios pequeños (menos de 10 kg) | 8-15€ (mensajería estándar) |
| Paquetes medianos (10-30 kg) | 20-40€ |
| Estufas (80-150 kg) | 60-100€ |
| Palet de pellets/briquetas (1 palet) | 80-150€ |
| Palet de pellets/briquetas (2+ palets) | 120-200€ |
4.2. Devolución por producto defectuoso o error nuestro
Si el producto está defectuoso o le hemos enviado un producto equivocado, asumiremos TODOS los gastos de devolución y reenvío:
- Recogida gratuita del producto
- Reemplazo sin coste adicional
- O reembolso completo (incluidos gastos de envío originales)
5. REEMBOLSO
5.1. Plazo de reembolso
Le reembolsaremos todos los pagos recibidos, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que recibamos la notificación de su decisión de desistir.
No obstante, podemos retener el reembolso hasta avoir reçu les produits objet de devolución, ou jusqu’à ce que vous ayez présenté une preuve de la devolución de los mismos, selon ce qui se produit en premier.
5.2. Método de reembolso
Efectuaremos el reembolso utilizando el mismo método de pago que empleó para la transacción inicial:
- Si pagó con tarjeta, el reembolso se hará a la misma tarjeta
- Si pagó con PayPal, el reembolso irá a su cuenta PayPal
- Si pagó por transferencia, necesitaremos sus datos bancarios para hacer la transferencia
5.3. Importe del reembolso
Devolución voluntaria (derecho de desistimiento):
- Precio del producto: 100% reembolsado
- Gastos de envío originales: Solo los gastos de envío estándar más económico (no se reembolsan envíos express o premium elegidos voluntariamente)
- Gastos de devolución: NO reembolsados (a cargo del cliente)
Producto defectuoso o error nuestro:
- Precio del producto: 100% reembolsado
- Gastos de envío originales: 100% reembolsados
- Gastos de devolución: 100% asumidos por nosotros
6. REDUCCIÓN DEL VALOR DEL PRODUCTO
IMPORTANTE:
Solo seremos responsables de la disminución de valor de los productos resultante de una manipulación distinta de la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los productos.
Ejemplos de manipulación excesiva:
- Abrir sacos de pellets para probar el producto
- Montar una estufa para probarla
- Uso del producto más allá de lo necesario para comprobar que funciona
- Daños en el embalaje por negligencia
En estos casos, podremos deducir del reembolso el importe correspondiente a la disminución del valor del producto.
7. PRODUCTOS DEFECTUOSOS O DAÑADOS EN EL TRANSPORTE
7.1. Producto dañado durante el transporte
Si recibe un producto dañado:
- INDIQUE LOS DAÑOS EN EL ALBARÁN antes de firmar (muy importante)
- Tome fotografías del producto y embalaje dañado
- Contacte con nosotros en las siguientes 24-48 horas a info@lenatienda.com
- Envíe las fotografías y copia del albarán firmado con incidencias
Resolución:
- Reemplazo gratuito del producto dañado
- O reembolso completo si lo prefiere
- Todos los gastos de devolución y reenvío a nuestro cargo
7.2. Producto con defecto de fabricación
Todos nuestros productos cuentan con garantía legal de conformidad de 2 años (3 años para productos duraderos como estufas).
Si detecta un defecto de fabricación:
- Contacte con nosotros en info@lenatienda.com
- Describa el problema y adjunte fotografías/vídeos si es posible
- Indique número de pedido y fecha de compra
Resolución (a su elección):
- Reparación del producto
- Sustitución por uno nuevo
- Reducción del precio
- Resolución del contrato (devolución con reembolso completo)
8. GARANTÍAS APLICABLES
8.1. Pellets y Briquetas
- Certificación ENplus A1: Garantía de calidad certificada
- Garantía de humedad: Si detecta humedad excesiva en sacos sin abrir, contacte inmediatamente
- Garantía de cantidad: Si falta cantidad en el palet, indíquelo en el albarán
8.2. Estufas de Pellets y Leña
- Garantía del fabricante: 2 a 5 años (según marca y modelo)
- Condición: La instalación debe ser realizada por técnico certificado
- Mantenimiento: Requiere mantenimiento anual según manual del fabricante
9. EXCEPCIONES Y CASOS ESPECIALES
9.1. Falta de stock para reemplazo
Si solicita un reemplazo y el producto ya no está disponible, le ofreceremos:
- Un producto de características similares o superiores al mismo precio
- O reembolso completo si no acepta la alternativa
9.2. Pedidos empresariales (B2B)
Los pedidos realizados por empresas (con CIF) para uso profesional NO tienen derecho de desistimiento de 14 días, salvo acuerdo específico o producto defectuoso.
10. FORMULARIO DE DEVOLUCIÓN
Formulario modelo de desistimiento
(Solo debe cumplimentar y enviar el presente formulario si desea desistir del contrato)
A la atención de LENA TIENDA, S.L.
Dirección: Calle Universo, 32 1º izq. - 03600 Elda (Alicante)
Email: info@lenatienda.com
Por la presente le comunico/comunicamos que desisto/desistimos de mi/nuestro contrato de venta del siguiente bien/servicio:
— Pedido número: _______________
— Pedido el: _______________
— Recibido el: _______________
— Nombre del consumidor: _______________
— Dirección del consumidor: _______________
— Firma del consumidor (solo si el presente formulario se presenta en papel): _______________
— Fecha: _______________
11. ATENCIÓN AL CLIENTE - DEVOLUCIONES
Para cualquier consulta sobre devoluciones y reembolsos:
- Teléfono: +34 678 908 214
- Email: info@lenatienda.com
- Horario: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00h
Nuestro equipo le atenderá y resolverá cualquier incidencia de forma rápida y profesional.
Última actualización: Diciembre 2025
